Az online vásárlás ma már a mindennapok része Magyarországon is, ám a kényelem egyre gyakrabban jár együtt kockázatokkal. Egy friss kutatás szerint az online piactereken növekvő arányban jelennek meg hamisított, gyenge minőségű vagy félrevezetően hirdetett termékek, miközben a problémás esetek kezelése sok platformon továbbra is nehézkes.
A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) megbízásából készült vizsgálat átfogó nemzetközi elemzésre és 200 próbavásárlás tapasztalataira épült. A szakértők az esetek közel ötödében találtak valamilyen visszásságot, legyen szó minőségi problémáról, eltűnő eladóról vagy nehezen érvényesíthető vásárlói jogokról.
Nem a vásárlás, hanem a reklamáció a szűk keresztmetszet
A kutatás egyik fontos tanulsága, hogy az online rendelés folyamata a legtöbb piactéren alapvetően zökkenőmentes: a termékek jellemzően megérkeznek, és gyakran megfelelnek a hirdetésben látottaknak. A gondok akkor kezdődnek, amikor a vásárló minőségi kifogással élne.
A reklamációs folyamat sok esetben bonyolult, átláthatatlan vagy aránytalan költségekkel jár. Előfordult, hogy a visszaküldés feltételei rejtettek voltak, a csomagkövetés nem működött, az eladó eltűnt, vagy a vásárló csak kuponos jóváírást kapott pénzvisszatérítés helyett.
Ezek az élmények gyorsan aláássák a fogyasztói bizalmat, sokan pedig végül feladják a panaszkezelést.
Kockázatos termékkategóriák: elektronika, kozmetikum, ruházat
A minőségi kifogások leggyakrabban az elektronikai cikkeknél, szerszámoknál, kozmetikumoknál és ruházati termékeknél jelentkeztek. Gyakori probléma a félrevezető termékfotó, a hiányos leírás, illetve az olyan utánzat, amely csupán csomagolásában hasonlít az eredetire.
Egyes esetekben ezek nemcsak anyagi, hanem egészségügyi vagy biztonsági kockázatot is jelenthetnek, különösen kozmetikai vagy elektromos termékeknél.
A bizalom kulcsa: gyors és korrekt panaszkezelés
A kutatás pozitív példákat is feltárt. Azokon a piactereken, ahol a problémákat gyorsan, empatikusan és átlátható módon kezelték, a vásárlói elégedettség még hibás teljesítés esetén is magas maradt.
A szakértők szerint a hosszú távú vásárlói bizalom nem a hibátlan rendeléseken, hanem a vitás helyzetek korrekt megoldásán múlik.
Mit tehet a fogyasztó, ha baj van?
Probléma esetén az első lépés a dokumentáció: érdemes fotókat készíteni a termékről és a csomagolásról, valamint megőrizni a számlát vagy bizonylatot. Elsőként célszerű közvetlenül az eladóval felvenni a kapcsolatot, majd – sikertelenség esetén – a piactér saját bejelentő felületét vagy vevővédelmi programját használni.
Ha ez sem vezet eredményre, a magyar vásárlók a fogyasztóvédelemhez, békéltető testületekhez vagy határon átnyúló ügyeknél az Európai Fogyasztói Központhoz fordulhatnak. Súlyosabb csalások vagy hamisítás esetén a hatóságok és a rendőrség illetékesek eljárni.
Szigorodó szabályozás, növekvő felelősség
Az NMHH digitális szolgáltatási koordinátorként felügyeli, hogy a hazai online piacterek megfeleljenek a Digital Services Act (DSA) előírásainak. A szabályozás értelmében a platformoknak késedelem nélkül intézkedniük kell, ha illegális vagy veszélyes termék jelenik meg a felületükön, és bizonyos szolgáltatóknak az eladók azonosítását is biztosítaniuk kell.
Tudatos vásárlás nélkül nincs védelem
A szakértők szerint a kockázatok csökkentésének egyik legfontosabb eszköze a fogyasztói tudatosság. Intő jel lehet az irreálisan alacsony ár, a rossz minőségű vagy illusztrációs fotó, a magyartalan hirdetésszöveg, illetve az ellenőrizhetetlen eladó.
Vásárlás előtt érdemes átnézni az értékeléseket, ellenőrizni az eladó elérhetőségét, és kerülni a fizetési adatok elmentését a platformokon.