Túlzottan célzott hirdetés?
Ha a legálisan szerzett, rendezett hátterű adatok rendelkezésre állnak, akkor sem mindegy, hogyan használjuk fel őket. A Gartner egy friss elemzése több érdekes összefüggésre mutat rá ezzel kapcsolatban. A személyre szabott üzenetek fogadtatása alapvetően pozitív a fogyasztók körében, de nem minden esetben: a fogyasztók 60%-a pozitívan, 10%-a semlegesen, 30%-a negatívan viszonyul a célzott hirdetésekhez. Ugyanakkor a fogyasztók több mint 40% elvárja, hogy egy márka személyre szabottan kommunikáljon vele, és csak 10%-a a fogyasztóknak utasítja ezt el.
Mindeközben a fogyasztók büntetik azokat a márkákat, akik irreleváns vagy dühítő (nem személyre szabott) emaileket küldenek: a fogyasztók 48%-a leiratkozik, és 12% teljesen megszakítja a kapcsolatát az ilyen gyakorlatot követő márkával. De ha egy üzenet már túlzottan személyre szabott, az ijesztővé válik, és nagyobb károkat okoz, mint az irreleváns vagy dühítő emailek: a fogyasztók 57%-a leiratkozik, plusz 38% teljesen megszakítja a kapcsolatát a túlzottan személyre szabott üzenetekkel operáló márkával.
A kutatás azt mutatja, hogy azok az üzenetek, amelyek személyre szabásához 1-4 adatdimenziót használtak fel, jó eséllyel nem ijesztik el a fogyasztót (9% esély); azok az üzenetek, amelyek személyre szabásához használt adatdimenziók száma 4-6, már nagyobb eséllyel ijesztők (22% esély); míg 6 adatdimenzió felett már 31%-os esélye van, hogy a fogyasztó inkább ijesztőnek tartja a személyre szabottság mértékét.
Ráadásul az sem mindegy, milyen adatdimenziót használ a márka a személyre szabáshoz: bizonyos adatok felhasználásával a fogyasztók komfortosabbak (pl. vásárlási előzmények, nem, kor, hely), bizonyos adatok felhasználására azonban kifejezetten érzékenyek (pl. egészségügyi adatok, social media tevékenység, jövedelem).
Még egy érdekes aspektus, hogy mit is jelent a személyre szabás: ha azt a gyakorlatot vizsgálták, amikor a személyre szabás során a márka azt igyekezett bizonyítani, hogy ismeri a fogyasztót, az eredmény 4%-os romlás volt az eredményekben (márkakötődés, vásárlás, újravásárlás, kosárméret). Ezzel szemben a személyre szabásnak az a módja, amikor a márka segíteni próbált (a fogyasztó kérdéseire, igényire reagált, anélkül, hogy bizonyítani próbálná, hogy ismeri a fogyasztót), az eredményekben 16% javulást tapasztaltak. Ha pedig a márka mind a fogyasztó ismeretének, mind pedig a segítség nyújtásának terén személyre szabta az üzenetét, az eredményekben 20% javulás mutatkozott.